WEBVTT Kind: captions; Language: fi

1
00:00:00.000 --> 00:00:08.500
sit katsotaan esimerkinomaisesti töihinsitön

2
00:00:08.500 --> 00:00:13.690
toteutusityylissä eli eli häiriönhallinnan prosessi joka on ehkäpä

3
00:00:13.690 --> 00:00:18.850
sellanen jonka kautta loppukäyttäjät useimmiten ite palvelujen tai tietohallinnon

4
00:00:18.850 --> 00:00:23.920
kanssa vuorovaikunttaa lihaeriä hallinta on prosessi

5
00:00:23.920 --> 00:00:29.410
joka vastaa kaikkien häiriöiden elinkaaren hallinnasta se varmistaa että normaalipalvelutuotanto

6
00:00:29.410 --> 00:00:33.310
palautetaan niin nopeasti kuin mahdollista ja häiriöiden liiketoiminta

7
00:00:33.310 --> 00:00:38.470
vaikutukset minimoidaan häiriö biitille kielessä itsessään

8
00:00:38.470 --> 00:00:42.910
on suunnittelematon itsepalvelun keskeytys tai itsepalvelun hetkellinen

9
00:00:42.910 --> 00:00:47.830
laadun laskeminen konfiguraatiorakenne osan toimintahäiriö joka ei ole

10
00:00:47.830 --> 00:00:52.750
vielä vaikuttanut palveluun on myös häiriö eli esimerkiksi jos joku

11
00:00:52.750 --> 00:00:57.730
peilattu levyy vikaantuu liitossa mainitaan

12
00:00:57.730 --> 00:01:02.750
kontikoraati on rakenne osa tämä on myös sitä ei tiilin itiilinkieltä

13
00:01:02.750 --> 00:01:05.300
palvelukomponentit

14
00:01:05.500 --> 00:01:10.660
astuvat tietyistä konttikuraatioista johon esimerkiksi saattaa sitten sisältöä laitteita

15
00:01:10.660 --> 00:01:15.460
ja ohjelmistoja ja sit on ongelma

16
00:01:15.460 --> 00:01:20.470
propleen joka on yhden tai useamman häiriön syy tätä syytä

17
00:01:20.470 --> 00:01:25.810
ongelmaa ei yleensä vielä tiedetä sillä hetkellä kun ongelma tietueen luodaan ja ongelma tietue

18
00:01:25.810 --> 00:01:30.370
taas on niitin käsitteistöä eli kun häiriön

19
00:01:30.370 --> 00:01:35.800
käsittely alkaa siitä luodaan tietyödokumentteja tallennetaan tiettyä tietoa

20
00:01:35.800 --> 00:01:40.570
eli ongelmat vaikuttavat häiriöiden taustalla

21
00:01:40.570 --> 00:01:45.500
tavallisesti uudelleen insidentin häiriö

22
00:01:45.500 --> 00:01:50.090
on tavallisesti käyttää raportoima häiriö esimerkiksi siitä ja laitteistossa

23
00:01:50.090 --> 00:01:54.950
ohjelmistoissa ite palveluissa ja tää inside mänitsemäntä häiriön

24
00:01:54.950 --> 00:02:00.170
hallintaprosessi tähtää tähtää näiden häiriöiden nopeaan korjaamiseen

25
00:02:00.170 --> 00:02:03.980
insitentti voi olla myös käyttäjästä johtuva me esimerkiksi että

26
00:02:03.980 --> 00:02:08.750
käyttöä nyt vaan käyttää laitteistoa tai ohjelmistoa väärin

27
00:02:08.750 --> 00:02:14.390
sit häiriöt pyritään myös korjaamaan mut se varsinaisten korjaustoimenpiteiden sijaan

28
00:02:14.390 --> 00:02:19.220
ratkotaan tyypillisesti esimerkiksi opastamalla käyttäjää ja kuten

29
00:02:19.220 --> 00:02:24.710
sanottua insidentin taustalla usein on ongelma ja sitten ongelman hallinta propannan

30
00:02:24.710 --> 00:02:29.960
itsenäinen toiminto pyrkii löytämään ja poistamaan häiriötä aiheuttavat

31
00:02:29.960 --> 00:02:35.000
tai potentiaalisesti tulevaisuudessa aiheuttavat ongelmat

32
00:02:35.000 --> 00:02:38.060
eli häiriön raportointi

33
00:02:38.250 --> 00:02:44.250
sitentin raportointi saattaa sitten joissain tapauksissa johtaa toinen ongelma hallinnan

34
00:02:44.250 --> 00:02:50.730
prosesseihin tässä näkyy hitin kolmosen häiriön hallinta prosessi kokonaisuudessaan

35
00:02:50.730 --> 00:02:55.750
joka alkaa sillä insidentin tunnistamisella

36
00:02:55.750 --> 00:03:01.720
häiriö saatetaan ilmoittaa meppikäyttöliittymän kautta puhelinsoittona sähköpostina

37
00:03:01.720 --> 00:03:06.850
riippuen siitä minkälaiset käytänteitä minkälainen tiketöinti yrityksellä

38
00:03:06.850 --> 00:03:12.340
onkaan käytössä ensimmäiseksi tehdään prosessissa tilanne arvio että onko

39
00:03:12.340 --> 00:03:17.650
häiriö todella häiriö vai onko siitä onko tässä kyse jostain muusta

40
00:03:17.650 --> 00:03:23.000
tästä tulee kohta esimerkki jos häiriö on häiriö

41
00:03:23.000 --> 00:03:28.850
se lokitetaan sen jälkeen kategorisoidaan ja sitten priorisoidaan

42
00:03:28.850 --> 00:03:34.500
eli onkonse niin kutsuttu meiän insidentit

43
00:03:34.500 --> 00:03:39.960
jotain muuta neitsyinsidentielikkä tänne isompi häiriö on häiriö

44
00:03:39.960 --> 00:03:45.060
joka on liiketoiminta kriittinen ja sellainen se on syytä ratkaista välittömästi pienemmissä

45
00:03:45.060 --> 00:03:50.550
häiriöissä voidaan sitte esimerkiksi palvelutaso sopimusten mukaisesti sallia

46
00:03:50.550 --> 00:03:55.750
vähän pidempi ratkoi ratkaisuaika eli nyt

47
00:03:55.750 --> 00:03:59.830
tän siihen että häiriö ei jo liiketoiminta kriittinen

48
00:04:00.000 --> 00:04:04.620
tehdään silleen alustavan diagnoosi sitten arvioidaan että

49
00:04:04.620 --> 00:04:08.880
onko häiriöisiltä eskaloida mikäli

50
00:04:08.880 --> 00:04:13.500
on arvioidaan että tarvitaanko funktionaalista escalointia

51
00:04:13.500 --> 00:04:16.560
horisontaalista escalointia

52
00:04:16.750 --> 00:04:21.940
sitte hierarkista vertikaaliaiskalointia bunktionaalinen eskalointi tarkoittaa

53
00:04:21.940 --> 00:04:26.950
sitä että insidentin siirretään jonkin toisen hoidettavaksi esimerkiksi

54
00:04:26.950 --> 00:04:32.200
henkilön jolla on tapaukseen liittyvää erityistä osaamista hierarkinen

55
00:04:32.200 --> 00:04:37.960
vertikaalinen eskalointi taas tarkoittaa sitä että tapauksen käsittely siirretään organisaatiossa

56
00:04:37.960 --> 00:04:42.670
tarvittaessa ylemmille päätöksentekotasoillen organisaatiohierarkiassa

57
00:04:42.670 --> 00:04:47.440
ylemmäs sitten häiriön tutkitaan selvitetään mistä

58
00:04:47.440 --> 00:04:53.080
on kyse tehdään diagnoosi löytyykö sieltä ongelmia taustalta

59
00:04:53.080 --> 00:04:57.750
tämän jälkeen ratkaisu toteutetaan

60
00:04:57.750 --> 00:05:03.420
sitä arvioidaan että esimerkiksi käyttäjän tai tai häiriön raportoineen

61
00:05:03.420 --> 00:05:07.710
toimijan palautteen perusteella että onkonongelma ratkennu mikäli

62
00:05:07.710 --> 00:05:12.600
ei selvitetään lisää yritetään uutta ratkaisua

63
00:05:12.600 --> 00:05:18.030
ja mikäli ongelma korjaantu se merkitään käsitellyksi tapaukseksi

64
00:05:18.030 --> 00:05:22.320
ja häiriöilmoitus suljetaan kehon prosessin loppuun

65
00:05:22.320 --> 00:05:27.330
jyväskylän yliopistolla on nyt vajaa pari vuotta ollut käytössä uusi

66
00:05:27.330 --> 00:05:32.220
järjestelmä joka on tälläne itille käytänteitä toteuttava

67
00:05:32.220 --> 00:05:37.290
fujitsun selvis nauha pelkästään yliopistoa ite palveluissa

68
00:05:37.290 --> 00:05:41.850
vastaanotetaan noin sataneljäkymmentätuhatta tikettiä eli eli jonkinlaista käyttäjä

69
00:05:41.850 --> 00:05:46.740
loppukäyttäjä yhteydenottoa vuodessa joista osa on

70
00:05:46.740 --> 00:05:51.750
häiriöitä osa osan muita yhteydenottoja tai kyselyitä aikaisemmin

71
00:05:51.750 --> 00:05:56.520
etten tikettien käsittelyyn ei ollu asianmukaista työkalua oli

72
00:05:56.520 --> 00:06:01.350
tämmönen liikkuessa sähköön väline jonka kapasiteetti

73
00:06:01.350 --> 00:06:06.250
ei ei kuitenkaan riittänyt sujuvaan työskentelyyn

74
00:06:06.250 --> 00:06:11.290
loppukäyttäjillä aihe ei ollut mahdollisuutta saada tieto ongelmienratkaisun

75
00:06:11.290 --> 00:06:16.570
käsittelyajoista eivät pystyneet seuraamaan että kuinka ongelman käsittely

76
00:06:16.570 --> 00:06:21.430
eteni eikä eikä tämä entinen järjestelmä ratkaisu mahdollistanut

77
00:06:21.430 --> 00:06:26.320
tällästä tarpeellista töitten priorisointia eli käyttöön

78
00:06:26.320 --> 00:06:30.970
otettiin tää selvis naura sievistesti järjestelmä joka

79
00:06:30.970 --> 00:06:36.000
kuten sanottua toteuttaa biitiltoimintamallin periaatteita

80
00:06:36.000 --> 00:06:40.080
käyttöönoton saatu valmiiksi

81
00:06:40.250 --> 00:06:45.620
järjestelmä on toiminut hyviin yhdeksänkymmentäkaksi prosenttia

82
00:06:45.620 --> 00:06:50.030
insidenten ja raportoinnista käyttäjistä on ollut ratkasuun ja

83
00:06:50.030 --> 00:06:54.750
ratkaisun toteuttamiseen tyytyväisiä tai erittäin tyytyväisiä

84
00:06:54.750 --> 00:06:59.520
itessänin kyennyt aahan se selvis nauha toteutus jyväskylän

85
00:06:59.520 --> 00:07:03.960
yliopistolle joka on parannettu nimellä helkiö on

86
00:07:03.960 --> 00:07:08.640
kirjautunut sinne sisään omalla tunnuksellaan sieltä löytyy

87
00:07:08.640 --> 00:07:13.250
palvelut ohjeet ja sitten

88
00:07:13.250 --> 00:07:19.490
toiminto näitä teinisitenttien raportoinnille tai ilmoittaa ilmoittamiselle

89
00:07:19.490 --> 00:07:24.750
voitas kattoonminkälaisia keissejä mulla on täällä ollu

90
00:07:24.750 --> 00:07:28.830
eli tossa

91
00:07:29.000 --> 00:07:34.280
suljettu tapaus jonka insidenttinä ilmotin

92
00:07:34.280 --> 00:07:39.650
en pystynyt tulostamaan tämmöisen sähköpostin kautta toimivan

93
00:07:39.650 --> 00:07:44.750
tulostuspalvelun kautta kerron tällä hyvin tuttuun tapaan tiedoston tulostettavaksi sähköpostilla

94
00:07:44.750 --> 00:07:49.750
prismasta jypiltä tuli vastaus että

95
00:07:49.750 --> 00:07:53.890
juu se sannantalot rinteen ihmettelin että

96
00:07:53.890 --> 00:07:58.250
miksi tää ei toimi koska aikaisemmin on se toiminut

97
00:07:58.250 --> 00:08:04.010
tein tästä insidentin ilmotin kuvasin insidentin tällä tavalla laitan sinne liitteeksi

98
00:08:04.010 --> 00:08:09.620
saamani virheilmoituksen kategorisoin sen hardwareksi

99
00:08:09.620 --> 00:08:15.200
ehkä olis ollu järkevämpää laittaa se liittymän tulostuspalveluihin mutta ehkä

100
00:08:15.200 --> 00:08:21.000
ehkä näppäilyvirheen vuoksi sen kohdistin sitten toinen laitteiston puolelle

101
00:08:21.000 --> 00:08:26.160
eli insidentin luotu itilin mukaisesti

102
00:08:26.160 --> 00:08:30.500
tilannetta on arvioitu

103
00:08:30.500 --> 00:08:36.830
päästi nopeasti jyvälle siitä että ongelma johtuu siitä ettei järjestelmä tunnista lähettävän yliopiston

104
00:08:36.830 --> 00:08:42.380
sähköpostiosotetta tällä hetkellä mun tietoi on liitetty sähköpostiosoite ville

105
00:08:42.380 --> 00:08:48.000
seppänen jyki kysytään että käytänkö mahdollisesti jotain muuta muotoa

106
00:08:48.000 --> 00:08:53.640
johon vastasin että taitaakin olla niin että nyt kotiin uuden sähköpostiohjelman

107
00:08:53.640 --> 00:08:59.000
käyttöön niin näppäilin osotteeni sinne käyttäjätunnus muodossa

108
00:08:59.000 --> 00:09:03.830
jonka jälkeen sitten tuli vastaus että nyt on on

109
00:09:03.830 --> 00:09:08.690
lisätty se käyttäjätunnus muotonen sähköposti osote rivissä tiukempi

110
00:09:08.690 --> 00:09:13.610
kysymys että alkaako nyt toimimaan en ollut silloin

111
00:09:13.610 --> 00:09:18.320
tulostimien äärellä joten vastasin että pääsen kokeilemaan vasta maanantaina mutta mikäli tällänen oli

112
00:09:18.320 --> 00:09:23.360
tilanne niin eiköhän insidentiliitto ratkastu tällaisella

113
00:09:23.360 --> 00:09:28.040
pienellä korjaustoimenpiteillä jätti sen voi sulkea ja vastauksena

114
00:09:28.040 --> 00:09:32.930
tuli että selvä juttu suljetaan palaan asiaan jos ongelmat vielä

115
00:09:32.930 --> 00:09:37.820
jatkuu ja resoluussan satseissään asiakkaalle näkyvä

116
00:09:37.820 --> 00:09:42.620
ratkaisu on että säädetty kunto on lisätty tuotoinnin sähköpostiosote

117
00:09:42.620 --> 00:09:47.240
muotoja tiketti insidentti on suljettu jäsentilana näkynyt sitten

118
00:09:47.240 --> 00:09:52.250
suljettu eli näin yksinkertainen tapaus mutta tällänen

119
00:09:52.250 --> 00:09:58.000
hyvä insidentiesimerkki eli siellä piti piti pieni korjaus

120
00:09:58.000 --> 00:10:03.010
korjaus tuota tulostus järjestelmän tietoihin tehty

121
00:10:03.010 --> 00:10:07.630
toimia esimerkkitapaus joka katsotaan liityin sitten tahan häiriöhallinnon

122
00:10:07.630 --> 00:10:12.160
prosessin alkupäähän jossa ensimmäisenä vaiheena arvioidaan että onkonse

123
00:10:12.160 --> 00:10:16.500
käyttäjän ilmoittama häiriö todellakin häiriö

124
00:10:16.500 --> 00:10:22.440
eli ei se ohitan käsiteltäväksi jonkin muualle koska se ei kuulu häiriö hallintoprosessin

125
00:10:22.440 --> 00:10:27.000
alueelle tähän liittyen mullon

126
00:10:27.000 --> 00:10:32.610
täällä tämmöinen pyyntö eli pyysin

127
00:10:32.610 --> 00:10:37.440
tiettyä ohjelmistoa asennettavaksi ankaran mikroluotokin siitä on tullut

128
00:10:37.440 --> 00:10:43.290
uusversio joten oliskonmahdollista että sille sais mikrologin

129
00:10:43.290 --> 00:10:48.060
päivityksen jolloin tämä pyyntö sitten välitettiin

130
00:10:48.060 --> 00:10:53.250
eteenpäin tässä prosessin alkuvaiheessa ohjelmistojakelulle

131
00:10:53.250 --> 00:10:59.000
otettiin sitä koppi niinkuin sanotaan

132
00:10:59.000 --> 00:11:05.270
sulkuviestinä on että uusi versionlaitettu päivittymään tänäiltana teiskompliivit

133
00:11:05.270 --> 00:11:10.500
ja tapaus suljettu eli periaatteessa ne

134
00:11:10.500 --> 00:11:15.300
palvelupyyntöprosessit häiriöhallintaprosessit ongelmanratkaisuprosessit

135
00:11:15.300 --> 00:11:20.190
siinä arviointivaiheessa sitten tämän järjestelmän kautta ohjataan

136
00:11:20.190 --> 00:11:25.050
niille henkilöille kenelle kenelle asia kuuluu ja vastaavasti sitten

137
00:11:25.050 --> 00:11:30.030
voidaan tehdä seiskalointi eli jos ensimmäisen arvion perusteella

138
00:11:30.030 --> 00:11:34.740
päädytään siihen että ongelman ratkaiseminen tai häiriön korjaaminen vaatii jotain

139
00:11:34.740 --> 00:11:39.420
erityisempää osaamista se voidaan horisontaalisesti eskaloida

140
00:11:39.420 --> 00:11:44.190
tai jos kyseessä on paljastuu että kyseessä on erittäin kriittinen liiketoiminta

141
00:11:44.190 --> 00:11:49.410
kriittinen ongelma niin se voidaan eskaloida ylöspäin näin itille lyhyesti

142
00:11:49.410 --> 00:11:53.850
ja pari käytännön esimerkkejä siitä kuinka itil prosessit

143
00:11:53.850 --> 00:11:58.750
todellisuudessa toimii kuinka niitä voidaan esimerkiksi tällaiselle

144
00:11:58.750 --> 00:12:01.390
ohjelmistolla fasilitoida